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南京市消协2021年上半年投诉分析来了!投诉量前三名的是……
责任编辑:  文章来源:南京市市场监督管理局  发布时间:2021-07-23 10:25  阅读次数:显示稿件总访问量

2021年上半年,南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询134820人次,处理各类消费投诉41389件。其中商品类投诉23231件,占比56.1%;服务类投诉18158件,占比43.9%。挽回经济损失9857.5万元。与2020年上半年数据相比,咨询人次、受理件数都有所增加,分别上升了8.77%和5.81%。

一、按投诉性质

按投诉性质分,投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务,分别占53.19%、16.05%、15.34%。

二、按投诉类别

按投诉类别分,投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品,分别占10.86%、7.51%和5.73%;投诉量前三名的服务项目为餐饮和住宿服务、美容美发洗浴、文化娱乐体育服务,分别占8.12%、7.02%、6.59%。

三、部分投诉具体情况

分别列举商品类投诉量第一的家用电器和服务类投诉量第一餐饮住宿服务具体情况如下:

家用电器投诉共4494件,占总投诉量的10.86%,在商品类投诉中占19.3%。在已处理的3571件投诉中,投诉量前三名分别为冰箱类产品609件、家用小电器产品609件、洗衣类产品510件,投诉集中在售后服务、合同和质量问题。

餐饮和住宿服务投诉共3360件,占总投诉量的8.12%,在服务类投诉中占18.5%。在已处理的3113件投诉中,投诉问题突出集中在合同纠纷。

四、热点分析

合同纠纷投诉量为22017件,占总投诉量的53.19%,超过总数一半,是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同,不按约定提供商品或服务,出现问题纠纷后退款退货难,有的甚至关门跑路,逃避责任。今年上半年,南京地区比较典型的有“金吉鸟”和“爱贝英语”部分门店未提前通知突然关门,商家只接受转店,消费者要求退款难解决。《江苏省消保条例》第28条规定:“经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的,应当提前一个月通知已交预付款的消费者,并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排,不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的,视为欺诈行为。”

家用电器4494件的投诉量,在所有产品和服务类别中最高。其中,售后服务问题最为突出。究其原因,除了客观上存在该类产品保有量高,各种小家电更新换代快,从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上,产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中,家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多;另外,消费者忽略验货环节,商家以包装已拆、封膜破损等为由,或故意设置退货退款门槛,不履行三包责任的情况也比较常见。

五、对策建议

◆针对合同纠纷,预付式消费退款难的问题。

江苏省为了加强单用途预付卡管理,保护消费者合法权益,规范市场秩序,防范和化解社会风险,制定了《江苏省预付卡管理办法》,并于2021年4月1日起施行。该办法对经营者以单用途预付卡方式提供商品或者服务的活动进一步进行了规制,在规范发展、风险防范、协同监管、社会共治等方面明确了责任和分工。

1.关于预付卡管理和服务。实行备案管理。经营者应当在预付卡发行后30日内向行业主管部门办理备案。建设预付卡管理服务平台。通过建立信息平台,开通移动端口,为办理业务、查询信息等提供便利化服务。建立预付卡风险警示制度。由行业主管部门对有风险情形的经营者实施风险警示,并向消费者公示。强化监督检查。行业主管部门应当按照各自职责处理预付卡违法行为的投诉举报,对经营者实施分类管理。实施信用治理。对有不良信用记录的经营者依法增加监督检查频次,对列入严重失信主体名单的经营者依法实施联合惩戒,对负有责任的法定代表人、实际控制人和其他直接责任人依法同步标注。

2.明确政府部门职责分工。县以上地方人民政府。领导本行政区域内预付卡管理工作,建立预付卡管理联席会议制度,协调处理预付卡管理重大问题。乡镇人民政府(街道办事处)。协助有关部门做好预付卡管理工作。商务部门负责组织实施本办法。商务、教育、民政、人力资源社会保障、交通运输、文化和旅游、卫生健康、体育等行业主管部门按照各自职责,做好本行业领域预付卡管理工作。市场监管部门。负责依法查处涉及预付卡的不公平格式条款、违法广告、不正当竞争、不正当价格行为等违法行为。地方金融监管部门。负责协调指导金融组织加强对预付卡资金管理,统筹协调行业主管等有关部门做好预付卡经营活动中涉及非法集资的处置工作。公安、税务等其他有关部门。按照各自职责,做好预付卡管理相关工作。

3.相关社会组织职责。行业组织。配合行业主管部门做好预付款管理相关工作,加强预付卡规范经营教育,向社会公众宣传消费注意事项,提示预付卡兑付风险。消费者组织。依法履行公益性职责,引导消费者树立科学理性的消费观念;对损害消费者合法权益的行为,可依法支持起诉或提起公益诉讼。

◆针对家用电器投诉量大,售后问题突出的矛盾。

1、要引导家电企业树立质量观念,不断提高产品质量,认识到质量才是企业树立品牌的前提,才是效益的源泉,才是市场营销的基础。快餐式消费,不能保证质量的网红产品是不能长久的。

2、在销售环节,无论是线上还是线下都应保证消费者的知情权,杜绝虚假宣传。当前家用电器品类和型号越来越多,智能化、集成化水平越来越高,包含的功能各不相同,在做产品宣传时一定要准确表述。另外,要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明,存在的瑕疵应事先告知,如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚,签订单据、明确责任。

3、重点提高安装和维修服务水平,减少投诉量。我会受理的家电维修投诉中,很多是因消费者拨打了非官方的维修电话,维修人员乱收费产生的纠纷,因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传,便捷报修受理渠道,减少因“李鬼”客服产生投诉纠纷。售后维修部门或服务提供商应加强价格公示,明码标价,诚信经营,让消费者明明白白消费。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费,这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方,在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚,明确保修期和保修范围。

4、加强消费维权组织纠纷调处力度。消费者协会、市场监管以及其它相关部门应做好统筹协调,严格依法调处消费纠纷,提升消费维权效能。通过强化信用建设,推进落实经营者第一主体责任,促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。发挥举报平台作用,加强投诉数据统计和公示,围绕热点问题及时调整工作方向,不断提升消费者满意度。


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